por Ana Lilia Pérez
Gracias a la mano de obra barata - jóvenes y mujeres - los centros de contacto en México, también conocidos como call centers, se ha convertido en la gran apuesta de empresas como Telefónica de España. Pero a cambio de un empleo, los mexicanos que trabajan en estos negocios están expuestos a la violación de las garantías mínimas para un empleo digno
Por tercera ocasión el teléfono suena. Usted responde ya cansado de la insistencia del operador que en el otro lado de la línea le ofrece un servicio de telefonía más económico. De que usted responda la llamada y, en el mejor de los casos, de una respuesta afirmativa depende que el joven del otro lado de la línea obtenga un bono (tal vez tres pesos) que le permita incrementar su magro ingreso de apenas 1,800 pesos al mes. La renuncia de este operador, además, se firmó junto con su contrato eventual. El peor de los escenarios.
Así, el trabajo en los call center es identificado por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) como uno de los más precarios dentro del sector de las telecomunicaciones. Sin embargo, esta industria tiene dos caras: “Una es que proporciona empleo a un sector muy crítico de la sociedad que son los jóvenes, la otra cara es que se trata de una actividad no regulada, con ritmos muy fuertes de trabajo y, como se manejan vía outsourcing, sólo en algunos casos los trabajadores reciben prestaciones y el mínimo de ley”, explica Jordy Micheli Thirión, profesor-investigador del Departamento de Economía de la Universidad Autónoma Metropolitana.
Micheli, especialista en la operación de los centros de llamadas telefónicas, señala que para los corporativos de esta industria, como ocurre con la mayoría de las trasnacionales, “México es un paraíso laboral, producto del debilitamiento de la estructura laboral, del enorme desempleo, y de la falta de atención de las autoridades en la materia”.
Cenise Monteiro, coordinadora de “Tell Telefónica”, una campaña internacional que tiene como objetivo exigir que el Grupo Telefónica, en su empresa filial Atento, respete los derechos de los trabajadores de sus call centers, indistintamente del país donde se ubiquen, confirma que la situación que hoy enfrentan los trabajadores mexicanos es la más grave a nivel mundial. “México es el peor país en el desempeño de la empresa Atento”, dice Monteiro. Atribuye la responsabilidad a la política de la administración local, que tiene a los trabajadores bajo supervisión estricta. Se les exigen resultados poco realistas, ganan salarios muy bajos, no gozan de derechos sindicales o laborales y carecen de seguridad en el empleo.
Entre las disposiciones dictadas por el director de Telefónica en México, Francisco Gil Díaz, Atento amplió su horario y recortó el tiempo de comida de los trabajadores a 20 minutos de break, siempre y cuando permanezcan conectados durante las seis horas que dura su turno, sin un minuto de tiempo muerto. Cuantas veces se levantan al baño cada segundo es cronometrado, pues una vez que termina la jornada el supervisor les informa el tiempo de conexión que “deben” a la compañía. Se optó por despedir a las mujeres embarazadas, pues tal estado las obliga a ir frecuentemente al baño. Se recortaron las comisiones por venta de tarjetas y seguros; se incrementaron las metas de ventas diarias y los requisitos para los bonos de productividad que los hace prácticamente inalcanzables, y aunque un trabajador llegue a la meta, tampoco es garantía de que lo reciba.
El engaño en Atento, ahonda el empleado Carlos (quien pidió no mencionar sus apellidos), no sólo es para los clientes, sino para los trabajadores, pues se les prometen comisiones y bonos por productividad que nunca llegan. Félix, otro trabajador, refiere que en el caso de la campaña de las “migraciones” de planes de telefonías, donde se les prometió una comisión de 12 pesos por cada una, en su cheque se pagaban 3 pesos y sólo ocasionalmente. O está el caso de Juan Carlos, quien desde hace seis meses espera un bono por sus comisiones por ventas de tarjetas Bancomer, Sam’s y Suburbia. Hasta hoy, el bono no ha llegado, pero le entregaron un diploma y un termo impreso con la marca de la compañía.
Entrevistados por separado, trabajadores de varios call centers de Atento denuncian “robo” de horas extras, comisiones y bonos, y la reducción del 30 al 50 por ciento de sus salarios con el argumento de la crisis mundial. Explican que en el último año se aceleró la rotación de personal y los despidos injustificados. Ahora firman su contrato junto con su renuncia en blanco para que no generen derechos, antigüedad y, sobre todo, disuadir los intentos de sindicalizarse.
La necesidad económica y los altos niveles de desempleo que azotan al país llevan a los trabajadores a aguantar no sólo el maltrato, sino agravios como la reducción a su salario sin razón aparente. En junio pasado, los trabajadores de diversos centros telefónicos del país recibieron su pago quincenal con 40 por ciento menos; cuando reclamaron, el departamento de Recursos Humanos se les dio una somera explicación: “Nos alcanzó la crisis”. Sin embargo, los estados financieros de Telefónica, por ejemplo, reportan que en el tercer trimestre de 2009 el consorcio registró “un fuerte repunte de la actividad”. En este sentido, los trabajadores acusan a Gil Díaz de “fraude” por el reparto de utilidades, ya que sólo se les han entregado entre 47 y 67 pesos. Elizabeth, del call center de la colonia Roma, dice que de plano su supervisora les prohibió tomar agua “para que no nos levantáramos al baño”. En sus 12 meses en la compañía, la jovencita ha vivido abusos de todo tipo: tortura sicológica y acoso sexual de sus supervisores, robo de sus comisiones y bonos y el agravio que produce la tensión de sentir que en cualquier momento sin razón alguna pueden despedirla. Su testimonio es elocuente de la situación de los trabajadores en los call centers del Grupo Telefónica: “Mi sueldo mensual es de 1,800 pesos. Lo más atractivo parecen ser las comisiones: 15 pesos por venta de tarjetas de crédito. Si cubro la cuota diaria, que son 10 tarjetas, mi comisión sería de 150 pesos al día. Vendo mucho, siempre supero la cuota, pero cuando quiero cobrar mis comisiones me dicen que han tenido problemas para entregar la tarjeta y ya no me pagan, aunque el sistema me indica que las tarjetas se entregaron sin problema. No reclamo porque a quienes lo han hecho de inmediato los despiden. Cada vez que nos depositan, corro al cajero esperando que esta vez si me lleguen mis comisiones.
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